こんにちは、疋田です。 コラムをご覧いただき、ありがとうございます。
前回まではCDP導入について少し固めの記事を投稿しましたので、今回は少し視点を変え、私の体験談をもとにアンケートにまつわるエピソードをお話ししたいと思います。
先日、とあるクライアントから
「アンケート結果を有効活用したいのですが、何か面白い方法はありますか？」
という質問をいただきました。
アンケートの目的はさまざまです。
- 顧客のニーズを把握する
- 顧客のライフスタイルや嗜好を理解する
- 製品やサービスの感想を集める
- サービス改善の参考にする
- 顧客満足度を調査する
今回のご相談では、以下のような内容のアンケートでした。
- どのような方が利用しているか
- どのように商品を活用しているか
- 商品に対する満足度や不満の声を知りたい
この結果を活用するために、私は次のような提案をしました。
- 顧客の理解を深める：テキストマイニングでキーワードを集計し、傾向を分析する
- クロスセル戦略に活かす：A商品を知らないと答えた方に関連商品を提案する
- NPS活用：高得点をつけた顧客には個別返信をし、さらに紹介プログラムへの誘導を試みる
ここまでは、企業側から見たアンケート活用法です。
しかし、eekaoとして強くお伝えしたいことがあります。
アンケートは「お客様との会話」に活用しましょう！
以前、通販サプリメントを扱う企業のご支援をしていた際、 最終購入から半年以上経過したお客様に対し、 「購入をやめた理由」を尋ねるアンケートを実施しました。
すると、さまざまな回答が寄せられました。
- 「価格が高い」
- 「効果がわからない」
- 「購入の手順がわかりにくい」
- 「体調が良くなったので不要になった」
中には、何かの誤解から怒っている方もいました。
また、離れてしまったはずなのに、驚くほど長文で回答してくださる方も。
そこで、私たちは「お客様の引き止め」ではなく、 「お客様のお手伝いができるかもしれない」という気持ちで、 一件ずつ個別に返信をすることにしました。
- 「高い」と感じた方には、保有ポイントやキャンペーン情報を案内
- 「効果がわからない」と答えた方には、健康相談窓口を紹介
- 「購入の手順が難しい」との声には、使い方を丁寧に説明
- 「治った」と答えた方には、一緒に喜ぶメッセージを送る
アンケート回答だけでなく、過去の購買履歴や年代、性別、問い合わせ履歴なども考慮し、 まるで仲の良い知人に手紙を書くように、一通ずつ返信しました。
すると、驚くべきことが起こりました。
返信をした50%のお客様が、再び商品を購入してくださったのです！
私たちは「売る」ことを目的にしたわけではなく、 単に「お客様の声に向き合った」だけでした。
今でいう「ファンマーケティング」にあたるかもしれませんが、 当時はそんな言葉もなかった時代。
学んだことは、
「回答をくださるお客様は、すでに熱量を持っている」
ということです。
気に入って使っているお客様だけでなく、 何かしらの不満を抱えているお客様も、わざわざ時間を割いて回答をしてくれる。
それはつまり、「その商品やブランドに対する関心がまだある」という証拠なのです。
しかし、その熱量を放置すれば、やがて「無関心」に変わります。
「もうメールを開かなくなる」 「興味を失い、他社の商品を試す」など。
そうなる前に、
お客様の熱量には、企業側も負けない熱量で応えるべき
なのです。
もちろん、個別対応には時間もリソースもかかります。
「やりたくても手が回らない」という企業も多いでしょう。
それなら、「できること」を考えましょう。
それでも行き詰まったら、
ぜひ私たちにご相談ください！
eekaoの熱量、相当ですよ（笑）。
